为提振消费信心、优化消费环境，进一步加强消费者权益保护，推进消费维权社会共治，山西省消费者协会组织开展了“2022消费维权年度人物事迹”选树活动。最终决定选树于瑞斌等10名同志为山西省“2022消费维权年度人物”，刘晓楠等5名同志为“2022消费维权年度提名人物”并对年度人物颁发荣誉证书和奖杯。陆续在官方公众号上对消费维权年度人物的维权事迹进行系列宣传报道。

　　

　　她始终“事无大小，有诉必接；人无亲疏，有求必应。”她一直坚信“心底无私天地宽”。从事消费维权工作近20年来，她认真履行消费者协会公益性职责，切实维护消费者合法权益。她站在公正、公平的立场，平衡情、理、法，让消费者合法权益得到维护的同时，也让经营者心服口服。今年，她被评为山西省“2022消费维权年度人物”，她就是忻州市消费者协会副秘书长张慧兰。

　　

　　01立足本职恪守初心

　　

　　2004年，张慧兰正式入职忻州市消费者协会，从此她开始了19年的消费维权生涯。每处理一件投诉，她都要动之以情，晓之以理，做到件件有回音、事事有结果。2021年3月12日，忻州市消协接到《舆情分析简报》，简报中有消费者反映，忻府区一家餐厅储值卡充值1000元赠送啤酒和果盘，但啤酒和果盘有消费时间限制。张慧兰和同事一起连夜行动，赶到现场进行了调查，同时督促餐厅诚信公平交易，尽力营造和谐的消费环境，建议经营者对当时15名已办理储值卡且尚未在约定时间消费完所赠啤酒和果盘的消费者，取消消费时间限制。餐厅经营者最终按照建议取消了消费时间限制，消费者非常满意。此《舆情》处理得到了上级的肯定，提高了消协在社会的影响力和公信力。电信消费中存在的问题居多，其中“未经同意擅自开通业务”很闹心。今年初，忻州市一位消费者向忻州市消协投诉称，他收到了扣9.5元的短信，而且已连续5个月被扣。张慧兰收到投诉后，立刻与运营商取得联系并了解情况，运营商称回馈老用户原价19元的流量包现在半价使用，已取得用户同意并有录音。鉴于用户为老年人，张慧兰便要求运营商调取录音。听完录音后张慧兰发现，因用户年龄大，录音中显然用户未听清楚对方所说的扣费加流量，就这样运营商视为用户同意。张慧兰向运营商表示，既然用户未听清，运营商就涉嫌侵犯了消费者知情权和选择权，应当给消费者退款。经调解，电信运营商给消费者进行退款，同时给消费者取消了该业务。

　　

　　

　　02慎思笃行臻于至善

　　

　　“小到鸡毛蒜皮的事，大到房产汽车的投诉，你都得学习，都得熟悉相关业务。”张慧兰说，在消协工作的19年，也是她不断学习成长的19年。张慧兰经常边工作边学习，不懂就查，查不到的就问同事，问行家。就这样，她的业务水平迅速提高，处理起投诉来得心应手。2022年“3·15”期间，张慧兰在市场走访时，发现忻州市忻府区一家化妆品店经营的玛丽安保莱灵保湿防晒乳，标签显示为日本企业生产，未标注特殊化妆品注册证编号。经调查，该店未能提供该化妆品注册资质证明材料，涉嫌经营未经注册的进口特殊化妆品。张慧兰说，这样的化妆品来路不明确，容易损害消费者合法权益。为保障消费者权益不受损害，忻州消协迅速将此线索转送忻州市场监管综合执法队，执法队给予该店相应处罚，同时没收了未经注册的进口特殊化妆品。就这样，一年年过去，一桩桩消费纠纷在她手里解决，一个个消费者满意而归，张慧兰也获得了极大的满足。她说，“全心全意为消费者服务是我的本职工作，也是我的荣幸。”

　　

　　

　　03心系群众为民解忧

　　

　　近20年的工作中，张慧兰始终心系群众。她给自己制定了很多规矩，这也是她工作多年来秉承的准则。“不光是对消费者负责，更是对我自己的鞭策。”张慧兰说，她对来信来访和投诉电话，一定要做到件件有记录，事事有答复；受理投诉工作要做到制度化、程序化、规范化；对消费者投诉热情接待，不推诿不敷衍；对严重损害消费者权益的违法行为决不退缩；处理投诉时以事实为依据、以法律为准绳。2019年4月，消费者张女士在忻州市一家整形机构做了膨体大鼻综合手术，但手术未达到效果，基本失败。消费者要求整形机构给个说法，但整形机构找借口推辞，不愿处理。受理此投诉后，为防止投诉事件进一步发展，张慧兰一边安抚消费者，一边实地进行调查。同时鉴于整容投诉的特殊性和专业性，张慧兰与忻州市卫健委取得联系，两家联合开展了调查。最终的结果认定，导致整形失败的主要过错方为该整形机构。经调解，整形机构给张女士退款，同时要处理好张女士的脸部修复工作。张女士对消协感激之情溢于言表。消费维权不仅仅要处理好每一起投诉，张慧兰还主动协调相关职能部门做好维权工作，倡导维权联动，提高维权工作效率。她根据投诉热点、难点问题，特别是围绕老年消费、未成年人消费、校外培训等领域积极协调开展消费体察检查活动。及时发布消费警示和各种宣传资料，增强消费者维权意识。组织移动、联通、电信三大运营商投放消费维权公益短信。通过深入商场、企业、社区、农村广泛宣传消费法律法规，共计发放《网络购物法律法规手册》《老年保健食品消费指导手册》《老年金融理财指导手册》等宣传页20000多份。

　　

　　在平凡的维权岗位上，张慧兰曾先后荣获忻州市消费者协会先进个人、全省消费者协会“先进工作者”的荣誉。今年，她荣获山西省2022年度消费维权人物称号。在今后的工作中，张慧兰将会更加脚踏实地，勤勤恳恳，情系消费者，做一名合格的“维权卫士”。（文/图：冯铁飞）

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